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线上已经成为酒店获客的主要渠道！不少酒店在运营OTA时，常常都忽略了旅客的点评。2022年全年，全国酒店的点评运营做得怎么样呢？您自己的酒店做到位了吗？旅客的点评能帮酒店赚多少钱呢？ 我们从旅客的点评中能获得什么有用的信息呢？最近众荟信息发布了2022年酒店在线点评的数据，咱们一起来看看有什么重要变化和趋势。 旅客观点变少了根据调查报告，2022年的总点评数下降了44.04%！主要原因是疫情管控，导致行业整体受挫，入住数量大幅减少。酒店平均点评分为4.7分，与2021年持平。商家们可以对比一下自己的评分有没有达到全国平均水平！如果没有达到，就要找找原因了！ 点评数减少有其客观的原因，不过酒店都应该尽可能的鼓励旅客写下评论。 有相关调研显示，81%的消费者在预订酒店前都会浏览点评，当酒店无点评或点评量低于50条时，订单转化率会比同行业平均水平低80%。虽然点评分数变化不大，但单条点评的体验观点数为3.65，同比下降了5.68%。 所谓的体验观点是指旅客在评论时能够表达出明确的指向，而不是泛泛而谈的评价好或者坏。 比如：酒店很贴心，房间准备了精美的点心；服务人员超有礼貌。 观点数减少需要引起重视，说明酒店没有撩动客户的情绪体验。好的酒店能够尽可能多的让客户将夸奖落实到具体的细节上！另一方面，即便是差评，只要客户说出了具体的指向，也更有助于酒店改进。最怕的是旅客啥也不说，但永远再不光顾了！只要客户还愿意表达，就有挽留和补救的机会。 如果旅客连差评都懒得说了，那可就真是差到一定级别，他们无力吐槽了。 在酒店行业竞争如此剧烈的现在，如何有效激发旅客主动表达的意愿是每个酒店都要着重下功夫的地方。产品和服务的每一个小细节都至关重要！ 入住体验满意度提升2022年，酒店入住体验满意度为94.27%，比2021年提升了0.61%。其中三星级酒店的满意度最高，为95.33%，五星级酒店上升幅度最大，上升了1.69%。 这组数据可以看出，越是豪华酒店，旅客的期待就越高，而期待越高，就越容易失望。 酒店可以在旅客的期望管理上做一些工作，不要在线上把自己吹嘘得过于完美。毕竟五星级酒店的点评数占据了近一半的比例，也就是说，旅客更愿意分享自己入住豪华酒店的体验！ 如果体验感不及预期，差评潮就会随之而来。 旅客最不满的是什么？将体验感分为服务、设施、位置、卫生、餐饮和价格六个维度 。 2022年满意度最低的是设施，其次是价格和餐饮。 2022年，设施的满意度是86.88%，下降了1.48%。其中五星级酒店的满意度提升最多。 旅客对设施的观点数占比是28%，说明他们很关注设施上的体验。 然而，旅客对设施很敏感，稍有差池就会引起不满。经营者提高其设施服务的人性化及贴合度是永恒不变的主题！ 但不少设施是在装修时一次性完成的。所以经营者在开店之初，就一定要把设施的筹备做到位，否则后续改正的成本太过昂贵。 经营者们可以统计一下自己酒店的点评中，对设施的不满具体集中在哪些方面。再想想是否需要改进的空间。比如，隔音效果、电梯、排水、洁具、电视机、走廊、电器、空调、洗漱用品等。 如果对设施的不满度长期居高不下，酒店可能要考虑是否进行装修升级了。 此外，越是豪华的酒店，旅客对设施的重视程度就越高。而旅客对低端酒店设施的耐受程度相对较高。 对于经营高端酒店的经营者来说，该花钱的地方，恐怕不能太过节省。 2022年服务的满意度是96.96%，比前一年提升0.39%。其中五星级酒店提升最多。 旅客对服务评价的观点数最多，说明旅客非常在意服务的质量！ 疫情期间，服务满意度提升可能也有客观的原因。毕竟旅客数量大幅减少，酒店花在单个旅客身上的时间和精力都更多。 而今年五一等节假日期间，网上吐槽服务质量的评论就明显增加了。对于酒店来说，长期都存在淡旺季的矛盾。 一个可以参考的改进方向就是利用人工智能、物联网等科技予以赋能。 比如，减少开票的时间；人脸识别办理入住和退房；人工智能通过对酒店客房灯光、空调、停车、电梯和客流等实现科学化管理，从而节约人力资源，节能降耗；对旅客进行大数据分析，提供更加个性化和精准化的服务等等 。 2022年，卫生的满意度提升最多。整体满意度是94.37%，提升1.95%。细分来看，虽然五星级酒店的卫生满意度提升最多，但满意度的绝对值最低。而十年前，旅客对五星级酒店的卫生满意度是最高的。 这说明旅客的心理评价标准在转变。可能有三个原因： 第一，低端酒店的卫生改善明显，使得高端酒店的卫生改善度相对不那么明显； 第二，人们对酒店的要求更高了； 第三，各酒店的卫生水平差别不大，除非能提供超出旅客预期的卫生服务，否则很难得到额外的好评。 说到底，旅客偏好的改变给高端酒店带来更加大的挑战，也会让行业更加内卷。 因此，在差异化上不断努力，是酒店永远的竞争主题。如果提供的产品和服务太过同质化 ，就始终处于劣势。 2022年，对位置的满意度达到了很高的水平，为97.48%，提升0.49%。背后的原因可能是，旅客减少，位置好的酒店不再稀缺，甚至价格也更便宜。而那些位置不大好的酒店，很可能已经在三年疫情中被大量出清了。 此外，我们还可以看到，旅客对高端酒店的位置要求更敏感。这再次表明，高端酒店的竞争强度不容小觑。 2022年，旅客对餐饮的满意度降低了0.54%，对价格的满意度上升了0.27%。对价格的满意度提升并不意外，毕竟2022年房费大都有所降低。但对餐饮满意度下降就有点意外。酒店经营者可以排查一下具体原因。 首先，看看自己酒店在去年的餐饮上是否有调整。 第二，如果做了调整，且本店满意度降低，就要找找具体是什么调整带来的不满。 第三，如果没有调整，但满意度也降低了，说明旅客的偏好有所改变，需要酒店去找出偏好改变的方向。 到底是味道、菜品、服务、环境、创意、仪式感还是性价比带来的满意度下降。 任何服务都没有好坏之分，只有是否顺应需求，超出旅客预期的区别。 回复管理不到位2022年，全国酒店在回复旅客点评上做得不够好。全国点评回复比例是92.61%，下降了0.28%。差评回复比例是88.46%，好评回复比例是92.76%。很明显，酒店在回复差评上不太积极，而对于旅客的褒奖，回复的压力就小很多。这可以理解，大部分人都愿意跟赞扬自己的人交朋友，而远离批评自己的人。 细分来看，五星级酒店的差评回复比例最低，降幅也最大。相反，三星级酒店的差评 回复率最高，且比2021年的回复比例还高。五星级酒店明显在差评回复上不够积极。 但根据调查，一条差评将导致每日 73次曝光量，8次浏览量，1次预订量。而有技巧的回复不仅可以挽回一次不好的住宿体验，还能创造二次营销机会。 浏览网页的旅客也会根据酒店跟差评旅客的互动中验证酒店的态度和服务，从而促使他们预订房间。 从全国范围来看，差评回复率降低，很有可能是酒店在管理上没有做到位，导致客服人员不能及时回复差评。 可能的原因有：酒店管理层不重视；对员工的考核机制不到位，绩效管理和奖励机制设计得不够完善；对员工的培训不到位，使得员工不能有技巧的回复差评；员工流动性太大，导致酒店服务断层。 这里分享七个回复差评的原则：
第一，及时！一定要在24小时内回复；
第二，风格跟酒店调性保持一致，高端酒店就要端庄点，小清新酒店就可以俏皮一些。
第三，无论是不是自己的错，首先表达歉意，不与旅客争论；
第四，表达对客人意见的尊重和改进决心；（不评论旅客的主观观点，即便是错误的主观观点）
第五，不推脱，并解释客观原因。用客观事实补充让其他客人了解到该评价偏主观；
第六，如果酒店确有过错，提出具体的改进措施，并强调如何保证不再犯；能马上整改的就马上执行，并附上整改后的照片。
第七，感谢旅客的建议，并衷心希望旅客能再次光临。
再分享一个案例： 客人差评：“酒店这早餐也太难吃了！早上逛了一圈，完全找不到我想要吃的东西。” 错误回复：“我们的酒店大多数客人都说很好吃呢，不知道您想吃什么呢？呵呵。”正确的回复：“很抱歉我们的早餐不符合您的口味。酒店自助早餐包含中西式餐点，从牛奶、咖啡、鲜榨果汁到酸奶，从包子、米线、面条、粥到面包、三明治、甜品、水果等等，早餐包含60多种餐点，虽然有不少客人给早餐好评，但没能让您满意是我们做得还不够好。 酒店会持续升级早餐的种类与口味，希望您能再次光临品味，我们一定给您带来不一样的早餐体验。” 线上点评要重视从去年这份调查报告来看，虽然全国酒店的评分与2021年持平，满意度有所提升，但还很多需要注意的地方。 首先，2022年很可能是由于旅客数量大幅下降，酒店能够用更多的精力和时间让服务更到位，所以评分和满意度才有所提升； 第二，越是高端的酒店，评论数量和观点数量就越多，满意度则更低。由此可见，高端酒店的竞争压力更大。 酒店需要不断洞察旅客的偏好和需求变化，提供超出旅客预期的服务才能在竞争中获胜。 第三，单条点评的体验观点数下降了，说明酒店的产品和服务没有充分挖掘到旅客的G点，不能让旅客情不自禁对酒店进行评论。 酒店还需要在运营上下功夫打磨细节，要让旅客忍不住发出“哇塞”的声音。 第四，酒店在评论管理上做得不到位，尤其是差评回复上。差评可能是危机，但如果利用好了，也能变成酒店免费营销的好利器。 酒店经营者应该充分利用好线上点评，从点评中发现自身不足，并不断改进酒店的体验感和满意度。酒店运营全是满满的细节，能够沉下心打磨细节，才能在剧烈的竞争中保持竞争力！ 点评管理没有做到位，真的可能少赚一个亿哦！
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